Izgradnja lojalnosti kupaca kroz korisničku službu

Koliko god je moguće personalizirati korisničku uslugu, smatra se ključnim za izgradnju lojalnosti kupaca, a utvrđeno je istraživanje istraživanja kompanije Telus i Lumos *.

Pružanje izvanredne usluge kupcima i povećanje angažmana kupaca dvije su glavne strategije koje male tvrtke koje sudjeluju koriste kako bi postigle konkurentnu prednost.

"... (T) sposobnost da održi predanost izvanrednim uslugama za kupce što u konačnici povećava lojalnost kupaca prema poslu (posebno u tvrtkama u kojima je primarna roba vlasnika bila njegova osoba i njegova stručnost, poput zdravstvene zaštite ili nekretnina ) "je smatran" važnim diferencijatorom "za male tvrtke koje sudjeluju u studiji.

Tri načina za izgradnju lojalnosti kupaca

Pa kako idete na izgradnju takve vrste lojalnosti kupaca?

Mala poduzeća koja su sudjelovala smatrala su ove tri strategije posebno uspješnima:

  • osobni pristup kupcima / pacijentima, upoznavanje s njima i razumijevanje njihovih potreba i kontinuirana komunikacija s njima;
  • ciljanje specifičnih sektora sa vrlo fokusiranim porukama kako bi se naglasile ključne kompetencije;
  • nudeći nešto drugačije od većih tvrtki, poput bržeg ili manjeg troška ili manje birokracije.

Primjeri za izgradnju strategije lojalnosti kupaca

Na primjer, Aaron Van Gaver, vlasnik wellness centra u centru grada, rekao je, "Svaki mjesec prolazim kroz sve. Koje klijente trebam pratiti? Nazivam oko 15 do 20 svaki mjesec ili me kontaktiram kako bih vidio kako se ponašaju i da im javim čak i ako ne dolaze, netko ih provjerava. Smatram da je to vrlo važno. Podsjeća ljude da se vrate. "

Jamie Schneiderman, vlasnik Clearfita naglasio je uslugu u službi za korisnike: "... veliki korporativni klijenti odabrali su nas da radimo s ogromnim kompanijama, jer su znali da su nam važni i dobiće uslugu. Kada nazovu, javimo se na telefon. Ako nešto pođe po zlu, to ćemo popraviti. Dakle, odličan proizvod i pružanje usluga! "

Bilteni i e-pošta često se spominju kao načini komunikacije s kupcima i pokušaj pružanja angažmana s klijentima. Neki su sudionici spominjali koristeći e-poštu kako bi prezentirali posebne ponude; drugi su predložili korištenje e-pošte nakon svake transakcije kako bi otkrili što rade ispravno ili pogrešno i pustili ljude da kažu svoje mišljenje.

Društveni mediji kao alat za unapređenje usluge kupcima

Mala poduzeća koja sudjeluju gledala su društvene medije kao još jedan vrijedan alat za unapređenje usluga i korisničkog angažmana. Shvaćaju kako društveni mediji pružaju priliku za neposrednu komunikaciju s velikom publikom i brzo su došli do primjera kako se društveni mediji mogu koristiti za generiranje više poslovanja ili pružanje bolje usluge kupcima, poput korištenja društvenih medija za podsjetiti kupce ili ograničenog vremena nudi ili savjetuje klijentima otvaranje termina zbog otkaza.

"Proveo sam ovu zimu gledajući Twitter i društvene medije. Imao sam vremena vidjeti kako će to raditi sa mnom. Nisam jedini - cijela zajednica zarađuje za život od društvenih medija. Real-think Realtors su na Twitteru dijeleći informacije i pitanja promovirajući imovinu klijenata ", rekao je Blair Smith, trgovac nekretninama.

No, dok sudionici studije vide vrijednost društvenih medija, većina njih je u fazi propadanja, a ne do sada u bazenu.

"Gotovo svi sudionici bili su na neki način uključeni u Facebook. Upotreba Twittera bila je popularna, ali u manjoj mjeri. Neki sudionici smatrali su da je Facebook privatno sredstvo, dok je Twitter korisniji u poslovne svrhe. Savjetnici za male tvrtke primijetili su velike upite o Upotreba i aplikacije na društvenim mrežama u posljednjih godinu dana. Međutim, poznavanje i udobnost vlasnika malih tvrtki s ovim alatima varirali su. "

Sudionici studije ipak planiraju s društvenim medijima više raditi u budućnosti. Njihovi dugoročni ciljevi za društvene medije uključuju:

  • "Doznajte više i započnite koristiti Twitter - najaviti otvaranje, nove proizvode, prodaju i usluge i stavke s ograničenom vremenskom ponudom (Pogledajte ove savjete za promociju svog poslovanja na Twitteru)
  • Povećavanje njihove upotrebe poruka za slanje poruka - kako bi se osigurala ušteda vremena i prilika za prilagođene poruke / specijalne usluge usmjerene na individualne potrebe, potaknuli članstvo u mobilnim ažuriranjima
  • Bloganje - za povezivanje s kupcima, kao i drugim poduzetnicima, za angažiranje gledatelja; objavljivanje videozapisa na YouTubeu radi uvođenja osoblja i objašnjenja različitih usluga ili postavljanja internetskih zajednica u kojima bi kupci mogli podijeliti svoje priče / iskustva s proizvodom "

(Zainteresirani za korištenje društvenih medija za promociju vlastitog malog poduzeća? Naučite kako stvoriti plan za društvene medije.)

Ove su male tvrtke u ovom trenutku vrlo reprezentativne za većinu malih poduzeća; oni uviđaju potencijal društvenih medija i eksperimentiraju s njim, ali još uvijek ga nisu primijenili na razini koja zapravo poboljšava korisničku uslugu ili kupčevu angažman.

Bilo bi posebno zanimljivo kada bi Telus za godinu dana ponovno intervjuirao male poduzetnike koji su sudjelovali kako bi vidio kako napreduju njihovi ciljevi na društvenim medijima i otkrili bi da njihovi napori na društvenim medijima imaju utjecaja na razinu usluge korisnicima.

U međuvremenu, rezultati ove studije pružaju puno prijedloga za poboljšanje usluge kupcima i izgradnju lojalnosti kupaca koje mogu koristiti sve male tvrtke.

* Studija je uključivala pojedinačne razgovore s malim poduzećima u zapadnoj Kanadi i rasprave održane u fokusnoj skupini u Torontu s lokalnim vlasnicima malih poduzeća kako bi se otkrilo kako se kanadske male tvrtke razlikuju kako bi ostale profitabilne u trenutnoj gospodarskoj klimi.

Gledaj video: Marketing i baze (Siječanj 2020).

Loading...